热门场馆巧妙约热线助游窍门多

世博开园以来，热门场馆已初露端倪：中国馆、沙特馆、日本馆、信息通信馆，一些特色场馆排队时间长达9小时，创下世博之最。

世博局为分散客流，推出了“浦西、浦东联动———集章直通观博活动”。一经宣布，热线当天的呼入量高达14179个，一半以上的电话都是对于此项活动的咨询。

“我怎样才能换领到中国馆的预约券呀？”来自美国的游客Faezeh女士一拨通热线就着急地问。Faezeh千里迢迢地从美国洛杉矶赶来上海，就是为了一睹中国馆的真容，可是一连三天，都没有机会领到预约券。过几天Faezeh就要回美国了，这成为她心头一大憾事：“虽然说中国馆是永久性建筑，对于中国人来说，他们在世博会结束后也有机会参观，可是对于我就太遗憾啦。”这不，一听说有“集章直通”活动，她早上七点就打来电话询问细节。

英语接线员告诉Faezeh女士：“可凭门票领取一份‘城市名片册’，只要盖满符合条件的15个城市案例世博纪念章后，就可在城市广场预约点内可换取1张中国国家馆参观券。”接线员还贴心地提醒她，为方便起见，建议从半淞园路的3号口进入，那里离预约点是最近的，如果不认识路，园区内的志愿者也会给予她帮助。Faezeh女士非常高兴地挂机了，没想到的是，当晚9点，Faezeh女士又特意打来了电话：“谢谢你们准确及时的信息，我终于看到中国馆啦！”她的兴奋之情溢于言表。

Gabi小姐来自西班牙，她是跟着一群年纪相仿的“驴友”们来看世博会的、之前大家纷纷“备课”，打印了厚厚一沓A4纸的攻略。可Gabi只在自己的手机通讯录里添加上了一个号码———962010。进园区的前一晚，大家埋头“做功课”，都希望在有限的时间内尽可能多看几个场馆，可由于以前下载的攻略没有最新的预约场馆信息，这可让一群人急得抓耳挠腮。Gabi轻松地拨通了962010，询问哪些展馆可以通过网上或者手机预约。没想到，热线竟然设有西班牙语坐席，熟悉的乡音让Gabi感到万分亲切。接线员告诉她：“目前，通用汽车馆、国家电网馆和上海企业联合馆可以通过各自的官方网站预约；芬兰馆可以通过手机短信预约。”这下，“驴友”们围住Gabi，学她的样在手机里输入962010，“这可是我们随身的攻略呢，太方便了。”伙伴们把翘起的大拇指伸到了Gabi的鼻子底下。

精彩世博抢先知海派文化品不完

每天，世博园区内丰富多彩的展馆日活动和应景的演出，让八方游客真正体验到了“不出国门，看遍世界”。6月11日，随着南非世界杯的开锣，参观者们在观博的同时也不忘时时关注着比赛的赛况。

这些天，不少球迷游客打进热线询问：在世博园区内，哪里可以观看比赛直播？接线员告知：“南非国家馆作为本届世界杯的东道主，将在赛期内直播所有的比赛项目。此外有一些餐厅也设有大屏幕直播比赛，隔天上午录播夜间比赛。”这让那些球迷游客非常高兴，上海的俞先生本来打算在家中看球，通过热线得知这一消息，立即决定边观博边看球：“去不了南非，我能来南非馆啊，在东道主的场馆里看世界杯，那多有意思。”热心的接线员还告诉球迷们，园区内已开展以“逛上海世博园体验世界杯魅力”为主题的世界杯特许商品销售活动，位于世博轴地下二层北端的南非世界杯特许纪念品销售点，那里有约100款的产品可供游客们购买留念。

2008年的北京，有“奥运人家”；2010年的上海，也出现了“世博人家”。世博人家能为中外游客提供住宿，家庭成员具有中国传统文化的一技之长，还能进行简单的日常外语对话，专供游客住宿的房间面积不低于10平方米，这让许多着迷东方文化的外国游客欣喜不已。来自加拿大的Ivy小姐通过世博热线得知后十分兴奋，这几天，Ivy一直在网上收集世博人家的信息，选择自己心仪的人家，看到他们有的擅长戏曲、有的精通外语、有的能歌善舞、有的能诗会画，Ivy觉得自己都快挑花眼了：“我一直喜欢中国的传统文化，如果能在上海市民家里体验原汁原味的海派文化，真是太幸运了，谢谢世博热线的推荐。”

热线充当老娘舅百问百应解难忧

一天下午，热线接到用户来电，反映某个国家馆暂停了世博护照的盖章，造成游客情绪不满，该馆门口有约50名游客聚集，秩序混乱。热线受理后，立即联系C片区二级指挥平台工作人员反映了情况。15分钟后，C片区二级指挥平台回复，由于有些游客拿白纸和地图进行要求盖章，所以引起了一些小纠纷，现在该国家馆已经同意游客在白纸上和地图上盖章，纠纷在最短的时间里得到了解决。当游客得知是由于接到“线报”后妥善解决的，纷纷夸赞热线就像“老娘舅”。

一般来说，游客在园区里一玩就是一天，免不了会有这样那样的意外发生，其中，最常见的就是手机没电了。开园以来，热线每天都能接到不少这类的“求救”电话。很多人一打进电话就急急地说：“快，快，我的手机马上没电了，快告诉我哪里能充电呀？”接多了这样的电话，接线员已经总结出了最简练的回答：“快找中国电信的综合信息亭。”最有意思的是一位来自天津的吴先生，一早到园区，一帮朋友们就各按喜好分头参观，说好了手机联系。吴先生直奔沙特馆，长达5个小时的排队他一会儿用手机看电子书、一会儿用手机看大片、一会儿用手机上网，倒也不寂寞。没想到参观完想打电话联系朋友时，发现手机没电了。而这个马大哈背不出朋友的号码，平时完全依靠手机里的通讯录联系，这下，他可傻眼了。旁边一位热心的游客把自己的手机借给他，提醒他打世博热线962010询问一下。当热线告诉他中国电信的综合信息亭里有充电器后，吴先生没费多大功夫就找到了。充上了电，吴先生的第一个电话并非打给朋友，而是打给热线一个劲儿地表示感谢。

开园一段时间后，一些热心的游客打电话给世博热线，反映园区内观光车辆过少，建议相关部门及时调整园区观光线路。热线及时向世博局转达了市民的意见，世博局决定从5月25日起世博浦西园区新增观光电瓶车服务，游览路线为城市最佳实践区至L3轮渡码头。首次投放的电瓶车数量近20辆，日后还将会根据游客数量的变化作适当调整，以更好地服务游客。

志愿服务随处在童心有爱欢笑来

“世界在你眼前，我们在你身边”，上海世博会志愿者的主口号铿锵有力。每天，遍布世博园区内的“小白菜”们对游客笑脸相迎，为游客的观博之旅带来了舒心和便捷。

6月初，热线接到了一位丁先生的电话，他并非来询问，而是来表扬。丁先生的父母都是聋哑人，这天，当老夫妻俩从6号门进入园区后，来自华东理工大学5位女大学生志愿者就一直陪同他们进行参观。虽然她们不懂手语，但聪明的志愿者们把老夫妻俩带到了中国电信的综合信息亭，通过视频手语客服的翻译，很快了解到了老人的游览目标，并陪同他们参观了想去的展馆。丁先生激动地念着两位老人特地写下的话：“谢谢她们的笑容和服务，就像阳光照到了我们的心房，谢谢。”接线员小王也很感动，他表示，一定协助找到这些可爱的“小白菜”们，转达老人的那份真心感谢。

上海世博会也牵动着孩子们的心。六一节前夕，来自辽宁省丹东市一所小学的辅导员老师拨通了962010，原来孩子们想以祝福卡片的形式来表达对世博会的祝愿和期望。围在老师身边的一个孩子拿过话筒，天真地问：“圣诞卡我可以寄给圣诞老人，世博卡我是不是应该寄给海宝呀？”纯真的童心感染了电话这头的接线员：“谢谢你们对上海世博会的支持，卡片可以寄到上海世博局，欢迎你们来上海，海宝也欢迎你们。”得知孩子们非常喜欢吉祥物海宝，接线员又推荐了一个世博会特许商品的在线购物平台www.eshop-expo2010.com，全国2000个城市能送货上门。“老师，你打的电话真厉害，什么都知道，是问不倒热线，哈哈。”即使没有画面，也能感觉到话筒两头上扬的嘴角弧度，孩子们欢乐的笑声从鸭绿江边传到了黄浦江畔。

世博开园已经2个多月了，中外游客们游世博、看世博的热情也越来越高，热线电话更是络绎不绝，最高峰时一天要接听1.8万个咨询电话。中国电信表示，目前世博官方服务热线的中文座席已达120个，加上小语种的座席将近200个。中国电信还将会随时增加备用坐席，保证市民游客一呼就应，真正发挥世博官方服务热线的便民作用。 邹璟萩