随着物业管理市场化的不断发展和广大业主自治意识的日益提高，在管理活动中，由于解聘、重新选聘和交接引发的问题日趋增多。因此物业管理企业在项目上的“进”与“出”已经成为一个引人注目的矛盾。解决这个矛盾对于提升行业管理水平，规范市场运作，调节物业管理企业和业主的关系，建设和谐社会都具有一定现实意义。

完善的市场退出机制具有十分重要的作用

我国“十五”计划纲要指出，要完善市场退出机制，积极疏通和逐步规范企业退出市场的通道。这对建立社会主义市场经济体系，规范行业竞争，优化市场要素配置提出了新的要求。就物业管理而言，规范的市场退出机制也是行业市场成熟的表现。

物业管理是一个低附加值的行业，企业之间竞争的胜出往往不是靠风险报酬实现的，而主要是依赖服务质量，靠人力资源的智慧和素质取胜。因此随着物业管理行业的成熟，那些管理素质差、服务不到位、缺乏创新意识、核心竞争能力不强的企业退出管理市场是顺理成章的事情。当然，完善物业管理市场和项目的退出机制，还必须充分考虑到行业的特性，必须通过政府、企业、业主之间的相互调节，运用健全的法律体系来约束“进”与“出”行为，规范市场主体的活动。

产生“进”与“出”矛盾的主要原因

作为现代化城市建设管理的组成部分，物业管理和人民群众的生活密切相关，由于市场机制的不完善、企业经营管理素质不高以及一些业主维权意识的错位，使得物业管理行业在高速发展的同时也不断暴露出一些“瓶颈”问题。这些问题同时也是产生“进”与“出”矛盾的主要原因。

1.物业管理企业管理服务素质参差不齐，与先进国家相比，在服务理念、服务手段、技术水平等方面都存在较大差距。特别是由于我国物业管理体制的历史沿革和专业服务市场的稚嫩，一般物业管理企业的专业化服务水平都不高，缺乏市场竞争力。

2.市场竞争机制尚不健全。虽然国家制定了一系列的法律法规，但是物业管理项目的招投标和市场化运作尚不完善。公开、公平、公正的市场体系的建立还需要相当长时间的努力。同时“建管合一”在行业内还较为普遍，物业交付使用后，掩盖了大量的建设和服务质量问题，这样往往造成业主大会召开后重新选聘和“进”与“出”矛盾的产生。

3.一些业委会和业主代表缺乏必要的法律观念和物业管理的专业知识。业主委员会管理存在薄弱环节，资格审查不严，权力过于集中。存在简单维权、随意更替、选聘和撤换、恶“炒”物业管理企业的现象。在实际运作过程中，合作双方的权益和义务不对称。

4.法制建设还有待进一步完善。法律法规建设是影响市场秩序的重要手段，物业管理要建立完善的市场退出机制必然首先进一步完善法律法规，制定系统的市场运行规则，为形成良好的市场秩序打下基础。

解决“进”与“出”矛盾的根本出路

解决物业管理“进”与“出”的矛盾，关键是运用市场系统组成要素之间的相互作用，推动市场主体的正常有序进入和退出。

1.积极引导，防止行业发展的盲目性。市场主体的退出应该与市场主体的准入相对应，要适度运用行政调节方法，避免物业管理行业发展的盲目性。对物业管理企业要严格准入制度，规范进入，通过强化新建企业开业登记和资格审查，物业管理企业年检、资质复审及等级评定等工作，对一些不具备管理能力的企业应该引导进入正常的退出机制，防止物业管理企业数量的无限膨胀。

2.培育物业管理诚信服务机制。物业管理企业首先要按照诚实信用的原则，建立各项公开办事制度。坚持质量第一、品牌为重、诚实守信的指导思想，规范物业管理服务行为。其次要严格按照合同约定和对业主的承诺办事，以法律法规来约束企业的经营行为，用不断提升管理和服务质量，追求完美和卓越取信业主。即使面对解聘或重新选聘，也应该依照市场经济的一般规律调整好心态，妥善处理和清理好各项债权债务，做好人员安置和相关档案资料的移交工作。这样才能真正体现一个现代企业的素质和诚信，从而赢得业主和行业同仁的认可和尊重。

3.遵守市场法则，严格依法办事。要使物业管理产业得以健康发展，强化物业公司与业主履约双方的法律意识，提高企业和市民遵守市场“游戏”规则。物业公司要明确自己的责任是接受委托，兑现承诺。而广大业主也应该贯彻《物业管理条例》，认真履行义务，明确不遵守市场规则，随意解聘或恶意炒掉物业公司也是一种违法行为。

4.创造多种渠道，改善物业管理的治理环境。应该参照一些先进国家和地区的做法，建立对物业管理“进”与“出”纠纷进行调解裁决的机构。组织由法律部门、物业管理专家、物业公司、业主代表组成的仲裁机构，形成一种对“进”与“出”纠纷的即时处理、快速审核裁决机制，避免因为不能及时处理双方纠纷而引起更大的矛盾；要让业主清晰了解物业服务的内涵和应该达到的标准。这样有利于业主对物业公司服务质量的监督，也会在一定程度上督促物业管理企业加强自律，建立完备、严密、科学、合理的规章制度，提高管理服务水平，共同形成一个完整的物业管理市场管理体系；积极发挥行业协会、商会的管理、服务、监督功能。通过强化行业职业道德规范，监督会员的经营、管理、服务情况，调解物业管理纠纷，组织培训物业管理人才等活动，创造良好的物业管理发展环境。

5.重视和发展专业化服务市场。物业管理企业要转变职能，从基础性的事务中寻求解脱，不再是业主全部服务需求的生产者，不再完全直接向业主提供有形服务，而是通过组织和落实社会专业服务资源，为业主提供服务，提高对业主的服务质量。

6.积极推行物业管理职业经理人制度。要从根本上解决“进”与“出”的矛盾，根据我国的实际情况，还必须要大力发展和推行物业管理职业经理人制度。物业管理作为一种宽泛的服务领域，对管理者的综合素质要求相当高。它不仅涉及对企业经营管理的要求，还需要掌握人文、经济、法律等知识。物业管理要适应形势发展，就需要一大批精通物业管理的专业化人才。实行职业经理人制度是对人力资本的肯定，是行业真正走向市场化的必然选择，只有实现真正意义上的职业经理人制度，才能从根本上避免物业管理企业在某个物业项目中的介入和退出所造成一系列矛盾和问题。(作者：翁国强)