公开政务便民利民努力打造住房公积金系统服务新形象

　　　　　　　　　　　　　　　　苏州市住房公积金管理中心

　　苏州市住房公积金管理中心是直属市政府不以营利为目的的事业单位，到2005年上半年为止，全市期末公积金应缴人数65.39万人，余额71.53亿元，资金规模位居江苏省第二。近年来，特别是2002年机构调整后，我们以加强政务公开为抓手，坚持管理就是服务的理念，着力解决群众的“热点、难点”问题，努力打造实践“三个代表”、推进“两个率先”的服务型单位。在公开政务、便民利民方面取得明显成效。

　　一、重在制度落实 推行政务公开

　　加强政务公开，塑造良好的“窗口”服务形象，是我单位一项常抓不懈的工作。我们召开单位的党政联席会议，专题研究加强政务公开工作，决定将作风建设、效能建设、“三优三满意”和行风评议等活动统一扎口、纳入到政务公开考核体系。建立工作小组，由党政“一把手”任组长、分管主任和各科负责人参加组成，负责本单位政务公开执行情况的落实和督促。

　　抓好政务公开，需要制度作保证。我们充分发挥了工作小组检查监督职能，坚持定期检查、按季讲评制度。我们每月一次随机对各科特别是“窗口”岗位进行以政务公开、服务质量为重点的检查，并将检查情况记录在案，作为对科和个人年度考核的依据之一，发现有服务不到位的，提出整改意见，并责成有关科负责人落实；每季度集中讲评一次，做到表扬好的以巩固成绩，批评差的以及时改进，努力把政务公开落到实处。

　　为了增强工作人员为办事群众服务的责任性，推行“首问负责制”。规定工作人员在接待办事群众时不得推诿扯皮，如属本科业务应尽量当场办结；如非本科业务应负责将办事群众引领至相关科办理业务。我们还制订了群众投诉处理的有关规定。工作小组直接受理群众投诉，查实后如属本单位工作人员责任的，对其进行批评，其中一次有效投诉进行口头批评，两次以上有效投诉对其进行通报批评，直至撤换岗位，并追究有关科负责人的领导责任；如属“一站式”服务中其他进驻单位工作人员责任的，工作小组负责将有关情况通报其单位，并建议对其批评或撤换岗位。公积金政策关系到千家万户的利益，“窗口”工作人员稍有不慎很容易引起群众误解，或者因政策规定限制，极少数人未到达目的就无理取闹，我们要求工作人员在平时不管遇到何种情况，都要坚持骂不还口，以礼相待，耐心解释；在业务量增大时，及时委派分管领导和业务骨干进驻服务大厅，开展政策解释和咨询工作，靠我们的服务化解各类矛盾。由于我们把政务公开制度化，不断提高工作质量，多年来我单位在服务方面一直保持零投诉。

　二、以群众需求为导向，加快职能转变

　　加强政务公开的重要一个方面就是要树立群众观念，以为民、利民、便民作为工作出发点和落脚点，把管理职能转为市场主体服务和创造良好环境上来。

　　近年来，随着我市社会经济的快速发展和城市化建设的加快，居民群众对住房潜在消费需求很大，许多购房职工需要公积金的扶持。为此我们审时度势，经市公积金管委会批准，先后采取一系列措施降低贷款门槛，加大公积金对职工购房的支持力度，社会反响强烈，政策效应明显。从2002年6月到05年6月，市区三年间共发放个贷31.67亿元, 是前9年（市区于93年4月开展个贷业务）13.60亿元的2.3倍。

　　在提取方面我们从实际出发、从解决群众具体问题出发，加大公积金对社会中弱势群体的政策倾斜，并采取多项措施简化提取手续。一是对40-50下岗职工、且其公积金帐户封存2年以上的，对租房职工房租支出超过家庭月工资收入一定比例的，均允许提取部分公积金。二是着力解决关系群众切身利益问题，积极与房产部门协调沟通，对职工购买住房使用权的允许提取公积金。三是调整公积金提取方法，将一年两次的定期提取改为一年两次不定期提取，既使职工提取日期有了自由选择权、免去排队之苦,又减轻承办银行操作压力，取得了多赢的效果。四是进一步简化公积金提取手续。先后取消了提取申请要求职工单位盖章和职工需填写提取申请书的规定，改为由承办银行网点或我中心服务大厅打印提取凭证，职工在凭证上签字即可。

　　三、以群众困难为重点，改变服务方式

　　加强效能建设，提高工作效率，讲究服务质量，切实为群众排忧解难是加强政务公开的重要内容和具体体现。在近年的工作实践和工作调研中，我们发现群众对公积金贷款手续繁琐意见特别大，借款人办理一笔贷款需跑公积金中心审核——担保公司办理担保手续——承办银行放款三个单位，有的一个单位要跑几次，环节多、时间长，办一笔贷款一般需要半个月左右的时间，连当时的分管市长在亲身体会后，也觉得办理贷款手续十分不便，需要改进。

　　为了解决群众困难，更好地体现“情为民所系”精神，2003年我们将购置办公楼底层800多平方米门面辟为公积金服务大厅，并从4月底起对外开展业务。服务大厅由市中心、担保公司和各承办银行等7家单位进驻，对公积金贷款、提取、开户、公积金卡等主要业务，实行“一站式”服务。宽敞的大厅、办公桌式的柜面、面对面的交谈沟通，使当事人在亲和的气氛中办妥各类公积金业务。特别在个贷业务上，如借款人资料齐全、手续完备，便可进一个门、花一个小时、办好一笔贷款，解决了以往借款人往返奔波、耗时耗力的问题，受到群众的交口称赞。

　　为将全市公积金服务水平整体提升到一个新高度，全面实现“以人为本、便民利民”的服务宗旨，近两年，市中心通过年度工作会议等渠道，多次布置任务、要求所属各分中心管理部创造条件，开辟“一站式”服务场所。市中心领导还到有关分中心就办公楼的格局改变作出具体指导，有效地推动全市的建设步伐。新机构成立后，各分中心管理部先后调整落实办公用房，不论是建是租，面积是大是小，都腾出三分之一到一半左右地方、选择尽量好的部位，用作服务大厅，到今年上半年为止，所属五市二区管理机构均按要求开设了的公积金服务大厅，为群众提供“一站式”服务，在全市范围内收到良好的社会反响，也树立起公积金管理机构的服务品牌。

　　四、以群众满意为标准，加大公开办事力度

　　为了让群众在公积金政策公开、透明的环境里办事，我们公开办事制度，敞开信息渠道，提高公积金透明度。一是机构调整以来，坚持每年定期将全市上年度公积金归集使用执行情况通过媒体向社会公布, 提高了职工的知情权和监督权；今年初，中心主动要求审计部门提前进行审计，并与审计局联合公布公积金运行结果，增强了公众对公积金管理的信任度。二是建立公积金网站，自去年以来，市中心和各分中心均建立了公积金网站，并把它作为开展宣传和服务一个新的平台；市中心分管主任亲自负责群众网上投诉和咨询，上半年共答复近400次群众提问，做到有问必答、及时回复；昆山分中心在网站上公布了《公开办事和服务承诺制度》等，访问网站人数已超过7万人；太仓分中心撰写和摘引近20条动态信息放在网站上，及时向群众开展宣传。三是开通16822888查询热线和手机短信查询，职工只要根据相关提示，就可以查到本人的公积金信息。四是要求全体工作人员示牌上岗，规范行为、语言，进行文明接待，规定工作人员行为规范和文明用语规范，实行“八要八不准”。在服务大厅中我们更突出“公开、公正、公平”的办事宗旨：一是将主要业务办理流程、政策等宣传材料摆放在柜台上，供群众自行取用；二是在公积金受理柜台上设专职政策咨询岗，热情耐心地解答群众各类问题；三是大厅主干道两侧设置触摸屏，职工可根据界面提示自主查询有关政策和信息；四是电子大屏幕上滚动播出最新公积金政策等信息；五是新增2门共4门电话，提供电话咨询服务，较好地解决服务大厅咨询电话繁忙群众经常打不通的矛盾。

　　五、抓好公开承诺，构筑惩防体系

　　今年上半年，根据苏州市政府有关文件精神，我们认真开展2005年纳税人评议政风行风工作，同时结合政务公开要求，通过电视、报纸等媒体，向社会公开承诺本单位工作目标、采取措施和服务标准等。力争在不断努力扩大住房公积金制度的覆盖面、不遗余力确保住房公积金的安全完整和可持续运行、竭诚竭力为公众提供高效优质的服务等方面取得新的进展。

　　在服务上，市公积金中心根据政协委员提案的意见，多次召开主任会议，协调承办银行关系，对职工因特殊情况不能在工作时间办理手续的，实行电话预约服务，由服务大厅工作人员在周一至周五中午利用休息时间为其办理业务，此举受到政协委员的高度评价和群众的欢迎。积极落实公积金业务的限时办结制，凡资料和手续完备的，均做到当场办结。多次组织党员干部上街开展政策咨询活动，将公积金的服务和宣传引伸到社会、到基层。常熟、太仓等分中心扎实开展政务公开工作，在当地社会评议中取得了较好成绩。张家港、吴江分中心对各项业务办理时间作了公开承诺；吴中区管理部将主要业务分门别类制作成一张便民卡，使办事职工一目了然；相城管理部树立善待百姓意识，工作人员坚持每天提早上班、推迟关门，方便了乡镇职工办事。

　　在廉政建设上，市公积金中心修订《苏州市个人住房公积金贷款贷款审批规范》，并报市廉政办备案，主动接受纪检部门的监督和检查。在审批贷款中我们要求有关工作人员坚持做到贷前深入现场踏勘，贷中遵守操作程序，贷后加强监督检查，较好地做到了严格审批，规范管理。上半年我们发现并查处了一起利用虚假凭证骗取公积金贷款的事件，我们立即将情况在全系统中通报，要求各级举一反三，严加防范，对当事人和负有责任的有关单位作出了处理。

　　六、加强政务公开，带动业务快速发展

　　我们以加强政务公开为契机，树立职工的服务观念，提高服务质量，改进工作作风，提高工作效率，大力弘扬正气，倡导团结敬业氛围，人的精神面貌焕然一新。同时也带动了我市公积金各项业务工作的顺利开展。据省厅监管办统计，到今年6月底归集额持续增长，全市今年上半年归集15.82亿元，累计归集120.55亿元，归集余额71.53亿元，资金规模和帐面余额仅次于南京。

　　公积金扩面增人工作取得新进展。全市新开户单位1257个、新增职工人数85889人。期末应缴人数65.39万人，比期初净增了4.45万人，在全省范围内，首次扭转了应缴人数连续下滑的趋势。个贷发放量领跑前列，全市今年上半年放贷15.38亿元，累计放贷91.41亿元，个贷余额60.47亿元，放贷规模、个贷余额等均居全省之首。全市个贷逾期32户，逾期金额33.61万元，个贷资金逾期率0.0556‰，大大低于省厅3‰的指标。