——健全一个有力的办事机构。该区把处理群众投诉作为“信心工程”来抓，由区实施城乡清洁工程管理委员会办公室（简称清洁办）负责接受投诉、组织办理、监督落实。清洁办设立了城乡清洁工程群众投诉中心，落实专人受理群众投诉。

    ——构建一个有效的投诉平台。设立了公众投诉电话、公众投诉信箱等，通过多渠道多形式接受群众的投诉，按照轻重缓急，及时处理解决。能马上办理的马上办理；一时无法办理的，创造条件有计划办理；对目前暂无条件解决的向群众解释清楚。

    ——建立一支过硬的督查队伍。清洁办组建了一支责任心强、业务精的督察队伍，对投诉问题进行跟踪督办，做到事前有检查、事中有监督、事后有回访，确保工作真正落实到实处。

    ——建立一个快速处理机制。按照“投诉－登记－处理－反馈”的处理流程，健全快速处理机制。一是坚持首问负责制。谁接受投诉谁记录、谁办理。二是坚持属地属权管理。对投诉件依照管理范围，按属地、属权管理原则处理。三是限时办结。接到投诉后必须第一个时间内按属地、属权管理原则通知到位。一般问题受理单位须在接到通知后在限期内整改和办结，重大特殊情况按领导批示办结。四是及时反馈。实名投诉有联系方式的，必须按限时办结要求的时间办理，重要问题或群众要求回复的要告知投诉人。五是存档汇总。群众投诉的问题，区清洁办和受理单位要保存记录和处理结果备查。

    由于投诉处理及时，极大地调动了群众的积极性，自实施城乡清洁工程以来，该区清洁办共接受群众投诉６０２件，已处理５９８件，正在处理４件。高效能的办事效率，增强了群众对政府的满意度。（黄宏光）