近年来，城市管理执法难的问题时常见诸报端，关于城市管理执法人员野蛮执法、被管理者暴力抗法的现象也时有耳闻。山东省东营市河口区执法局在城市管理行政执法工作中，转变思路，以人为本，变“城管”为“诚管”，带着感情管理城市，带着诚意管理服务对象，探索出了一条好路子。

　　实现“诚管”，打造高素质的城管执法队伍是前提

　　“打铁还需自身硬”。这是东营市河口区执法局负责人经常说的一句话。怎么先硬自身？就是先切实加强对执法人员的思想道德和法律知识教育，进一步转变观念，解决好为谁掌权、为谁执法、为谁服务的问题；就是先建立一支高素质的执法队伍。

　　为此，他们积极开展“法律法规知识学习周”活动，健全学习制度。通过集中学习、专家讲座、外出培训等多种形式，不断加强执法人员的教育培训，不断提高队伍的法律素质和执法水平。同时，建立健全行政执法人员岗前法律知识培训制度，凡新上岗的基层队长必须经培训合格后才能上岗；未取得执法主体资格的，一律不得参与执法办案；倡导在干中学、学中干。

　　变“城管”为“诚管”，建立规范高效的工作机制是保障

　　健全完善各项规章制度，把城管执法人员的执法行为置于制度监督之下，这是做好城市管理执法工作的保障。为此，他们创新城管执法工作机制，健全并完善了《岗位职责》、《执法过错责任追究制》和《队容风纪暂行规定》等各项规章制度，与每位队员签订了《目标责任书》。对行政处罚案件，规范办案程序，严格审查把关，避免了执法“错位”、“缺位”和“越位”现象的发生。几年来，共办理案件1400多起，无一起因复议、诉讼而撤销、败诉的案件。2006年，该局被评为全省城市管理行政执法“规范化管理工作”先进单位。

　　“角色一日换”，让管理与被管理者建立起互谅的“感情”基础

　　管理者与被管理者之间的对立与矛盾，很大程度上是二者没有建立起互谅的感情基础，不能进行换位思考。为此，东营市河口区开展了“角色一日换”活动，有效地调动了城市居民共同参与城市管理的积极性和自觉性。“角色一日换”就是执法局每隔一段时间就组织执法队员与当地的一些经营业主进行角色互换，让执法队员当一天的经营者，经营业主当一天的执法队员，让彼此体验一下各自的工作，以达到彼此谅解的目的，方便在以后的执法过程中各经营业主能更好地配合执法队员的工作，同时，执法队员也能体谅到他们的难处。

　　为了做到“内求和谐，外树形象”，东营市河口区执法局坚持内宣外宣一起抓。对内，精心编发《执法工作简报》，定期发放。对外，利用广播、电视、宣传车等形式，加大对城市居民和城区经营业户的教育引导，让他们自觉遵守城市管理规定，自觉维护良好的城市秩序。

　　设立8571733投诉热线和城管执法网上投诉平台

　　管理者实现良好的管理，被管理者服从、满意管理，良好的沟通渠道和有效的监督平台就尤为重要。为此，东营市河口区执法局一是强化内部监督，成立了督察室，设立综合考评榜，对各科室、中队严格监督检查和考核，当月公布结果，促进了队伍规范化建设。二是强化社会监督。从社会各界聘请了15人作为社会监督员，加强对城市管理工作的监督。三是畅通监督渠道。公开8571733投诉热线，开通了“城管执法网上投诉平台”，设置了征求意见箱，制定了投诉受理工作制度，对举报、投诉的各类违法行为，及时进行查处，方便了与广大市民和沿街经营业主的沟通交流。王瑞东 胡云霞 王海霞