玉林市市政市容管理局城市管理“12319”服务热线于2007年8月31日开通，近半年来妥善解决了一批与市民群众息息相关的热点、难点问题，群众满意度较高。

 

 

　　作为城市市政市容管理部门联系群众的重要窗口，玉林市市政市容管理局“12319”服务热线，自组建以来始终坚持“民有所呼，我有所应，为政府分忧，为群众解难”的服务宗旨，关注民生，化解矛盾。截至2008年1月31日，“12319”服务热线共受理市民群众咨询、建议、投诉来电1337件，发放受理单746件，其中，由涉及市市政市容管理局管理职责的496件，件件都得到了很好的处理，办结率为98.7%，由其他政府部门处理291件，及时解决了不和谐因素，成为加强政府的服务与监管职能，密切政府与人民群众联系的桥梁和纽带，成为提高市民优质生活、提高城市建设管理服务水平的重要信息平台。

 

 

　　(一)建设一个性能优良的信息网络平台。城市管理“12319”热线服务中心实行12小时值班制度，工作时段由3人值班，非工作时间由电脑自动语音记录系统接听录音，次日受理，实现了一站式服务。“12319”呼叫系统通过加载电信大型呼叫中心平台，通过互联网从电信大型呼叫中心平台外延远端坐席至玉林市市政市容管理局。群众拨打“12319”反映问题，工作人员在接到来电记录好相关信息，通过玉林市电子政务系统转交相关的业务单位处理，遇到紧急情况第一时间通知业务单位。这样既减少了工作流程，又缩短了处理时间，实行了无纸化办公，为群众提供了方便快捷的服务。

 

　　（二）建立一整套管理制度。为确保中心平台高效、快捷的运转，玉林市城市市政市容管理局管理“12319”服务热线建立了一整套规章制度。

 

　　1、建立长效工作机制。一是建立业务联席会制度，每周召开服务热线全体人员会议。二是建立重要情况（信息）限时呈报制度。

 

　　2、管理工作规范化制度化。一是明确职责，制定了服务热线工作职责、指挥中心职责、网络管理员工作职责、话务员职责、值班员职责。二是制度管人，制订了全面的管理制度，如工作岗位责任制、值班制度、首问负责制、文明用语规定，工作日每班实行值班长负责制度，值班长负责当日来电、来访工作统计、汇总、交接工作。接班必须清点电脑等物品是否有损坏、丢失等现象，认真做好值班和交接班记录。在填写交接班记录时，要写清信息受理数、处理数、误拨数和未结数、反馈情况及需要处理和注意的事情，并对特殊情况作特殊记录。坚持一事到人、一事到底的原则，凡未完结的信息必须移交接班人员，信息处理完毕后需通知原值班人员。三是制定工作流程，严格按流程办事。受理举报投诉实行联动反应机制，按照信访投诉案件工作流程分别进行登记处理。四是对服务热线工作人员实行公开监督制度，每位工作人员编号上岗，每接进一个电话，首先告知服务工号，以方便群众对热线工作人员服务质量的监督，并不定期对工作人员的电话质量进行监控抽样检查。

 

　　3、推进服务优质化。日常提升工作人员的素质，加强思想道德教育，每周集中学习培训一次，熟悉掌握城市管理和城市综合执法的基本情况和动态，确保指挥畅通，及时妥善处理市民来信、来电事项，做好上传下达工作和市民的解答工作。重点抓好业务受理员职业道德规范、文明用语规范、服务流程规范、首问负责制等制度和规范的落实。目前，受理员都能做到：接听，亲切和蔼，让市民听到微笑；处置，入情入理，让群众感到满意。

 

　　（三）快速反应、迅速处理机制落实到位。对发生在群众身边亟需解决的急难问题，“12319”服务热线从不有丝毫懈怠，把切切实实维护好人民群众的切身利益和生命财产的安全作为己任。对接到的来电，在半个小时内通知到相关的业务单位，相关的业务单位三个工作日内反馈调查处理结果，紧急情况当天处理完毕。遇到紧急的情况下，服务热线都会在第一时间通知相关的业务单位，业务单位则迅速的到现场进行处理，通过快速联动机制，使得各种紧急问题都能得到及时解决。如2008年1月23日接到110反映民主路交通事故处理大队对面的机动车道上洒漏有很多机油，导致几辆摩托车摔倒。“12319”服务热线马上通知市环卫处，市环卫处当即派出工作人员赶赴现场，并于当日早上清理干净路面的机油。对一些难以解决，涉及部门较多，需要联合处理的市容整治问题，及时转市城乡清洁工程办公室，由其进行协调，通知有关单位限期处理，并做好处理结果的信息反馈工作。

 

　　（四）舆论先导,畅通社会监督渠道。为使市民群众积极支持、人人参与城市建设管理，掀起全民动员共建玉林美好家园的高潮，“12319”服务热线依托媒体，大力宣传加强与本地的新闻媒体紧密合作，一是日常通过电台直播记者采访“12319”服务热线的工作；二是在玉林电视、玉林日报上强化宣传报道市政市容管理的各项工作；三是与《玉林晚报》合作开办了“玉林市市政市容管理局12319服务热线”专栏，对一些典型事例及有关部门的处理进程进行公开报道，有效地提高了机关的行政效能，促使相应职能部门迅速行动，按时间要求妥善处理群众投诉问题。

 

　　（五）“12319”服务热线与玉林市政市容管理网互动建设，提升信息服务功能。在“12319”服务热线开通的同时，同步建设了玉林市政市容管理网，加强对城市管理法律法规的宣传，报道玉林市政市容管理的工作动态，拓宽了宣传渠道，通过两者互动，有机配合，打造一个公开公正的服务平台。平时坚持从服务热线和群众网上投诉这两方面收集、综合、分析重要的社情民意，作为发挥好服务热线作用的一项重要工作。坚持每周出一期《玉林市城市管理热线信息》简报，并在玉林市政市容管理网上发布。

 

 

　　（一）牢记服务宗旨，为群众排忧解难。城市管理各项工作与社会生产、群众生活密切相连，是社会关注面广泛的重点领域。“12319”服务热线将“民有所呼，我有所应，为政府分忧，为群众解难”作为服务宗旨，为群众排忧解难。为了更好的为民服务，12319服务热线坚持“群众事情无小事”，认真办好每一件事。许多与人民群众息息相关的热点问题，都得到了很好的解决。去年10月31日，玉林市幼儿园王园长来电反映教育中路九歌KTV娱乐城旁的道路坑坑洼洼，很难走，家长接送孩子即不方便又不安全。12319立即通知市政工程管理处进行处理，市政工程管理处马上行动，至11月5日就完成了该路段的修复。

 

　　（二）热情服务、认真对待每个来电。本着为人民服务的宗旨，“12319”服务热线对每一个来电都做到文明礼貌，耐心倾听，热情应答，认真处理。虽然“12319”服务热线主要是受理市民群众对玉林市市政市容管理局业务咨询、工作建议和投诉，如果反映的问题不属于市政市容管理局的工作职责范围内的，也会及时转交给相关的政府部门调查处理。如2007年9月27日，一位群众来电反映欧景家园的物业管理问题，投诉小区的路灯、停车场地收费、道路管理等好几个问题，通话时间将近1个小时。我们的话务员在接听的过程中不厌其烦的倾听述说，认真做好记录，并在通话结束后转交相关的职能部门处理。

 

　　玉林市市政市容管理局城市管理“12319”服务热线在运行的半年时间里，虽然取得了一定的成绩。但与市民群众的要求，还存在着许多差距，还有相当多的工作环节和工作内容需要不断完善、协调、充实和提高。今后我们将把12319服务热线工作作为拓宽群众知情渠道，不断提高群众参与意识，转变政府职能、提高行政效能，了解民意、集中民智，促进城市管理创新，提高公共服务质量，拓展和提升城市功能，维护人民群众根本利益的重要举措来抓。以科学发展观统揽城市建设全局，树立以人为本的理念，通过“12319”服务热线，体现出政府部门的执行力和公信度，让“12319”服务热线这一公共服务品牌，在构建和谐社会中体现她的价值。（供稿：玉林市市政市容管理局）