以胡锦涛同志为总书记的新一代中央领导集体反复强调，各级政府都要坚持不懈地围绕建设服务型政府、提高为民服务能力开展工作，切实关注民生问题。12319建设事业服务热线，正是建设系统为解决人民群众生产生活中的热点、难点问题而设立的一个便捷、高效的服务窗口，是政府部门沟通老百姓的“连心桥”。自2008年1月26日绵阳市正式开通12319服务热线以来，他们坚持以“真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真诚关心群众疾苦、真心办好群众实事”为宗旨，截至3月15日，共受理市民来电3168件，已办结3081件，办结率达97.3%。热线赢得了社会各界的普遍认可，成为政府联系群众、服务群众的有效载体，成为市民参与城市建设管理的快速通道，成为提高城市建设管理服务水平的重要信息平台，被群众亲切地誉为政府与市民的“连心桥”。
打造统一高效的优质服务平台
按照打造全国一流服务品牌的目标，绵阳市12319服务热线中心工作人员认真学习了全国12319热线标兵单位的经验，采取“请进来、走出去”的办法，全方位提高，高起点、高标准强力推进。热线筹建之初，绵阳市各级领导高度重视，把热线中心建设作为关注民生、为民排忧、替民解难的大事来办。省建设厅派员督查，市委书记谭力亲自审定方案，并作出重要批示。绵阳市委、市政府还明确要求服务热线必须涵盖建设系统的全部工作。中心将规划、建设、房管、城管及市政公用等方面的管理内容集中到一起，以12319服务热线作为平台整体对外，实行24小时全天候服务，确保市民来信来电能够得到及时有效的处理。同时，中心十分注重硬件建设，投入大量资金用于中心办公用房形象打造，采购先进软、硬件设备。为保证12319服务热线的整体形象，便于统一对外宣传，他们专门对热线进行了形象设计，使用统一的标识系统；在中心人员配备方面，抽调政治素质过硬、业务精、事业心强的人员从事管理工作，通过层层选拔面向社会公开择优招聘。
建立完善科学的运行机制
科学的运行机制是确保12319服务热线正常高效运转的关键。12319服务热线中心下设20个二级平台，并编制了详细的工作流程。各二级平台在中心统一组织协调下，进一步健全和完善运行机制，充分发挥各自的职能优势，结合各自工作实际，相应制定并完善了工作职责、办事程序、服务承诺、违诺责任。中心平台与二级平台间建立了业务联席会议制度，定期召开会议，分析问题，研究对策，明确职责；同时建立规范化、制度化的管理模式，确保12319热线各环节健康有序、高效运转。
畅通规范有序的服务通道
12319服务热线是一件新生事物，市民对它的目的意义、运行程序、主要服务范围知之甚少。宣传12319热线，更多的是为了扩大知晓率、提高市民参与率，使服务热线家喻户晓、人人皆知，以便更好更快地为广大市民服务，推动和谐社会建设。他们围绕热线的宗旨、功能和服务程序进行大量宣传，使市民充分了解12319的功能作用，激发市民参与城市规划、建设、管理的热情。市民纷纷拨打热线，共同参与监督绵阳市城市建设和管理工作，在一定程度上促进了全市城市建设与管理事业的健康发展。
实施便捷高效的一流服务
热线中心自筹建之初就始终坚持从市民“最盼”上着力、“最急”上着手、“最忧”上着心，倾力打造“优质、高效、便民”的服务品牌。围绕这一目标，中心及二级平台单位结合各自实际和热线服务宗旨，着力在树立为民服务的工作态度、提高为民服务的工作能力、拓宽为民服务渠道等方面狠下功夫，建立快速应急反应机制，把温暖送进千家万户。
坚持首问服务。12319服务热线受理市民各类信息后，均第一时间转到相关的二级平台单位，按照首问负责制的要求，各二级平台坚持谁受理、谁负责、谁办结和谁反馈跟踪。热线开通以来，他们从未发生过推诿现象，办事程序科学合理、渠道畅通、效果明显，市民满意率达98%以上。
坚持主动服务。12319服务热线受理了市民的信息后，一、二级平台单位都坚持主动与当事人联系，并派员赴现场查看，了解情况，及时进行协调处理，在规定的办结工作日内限时办结，并将情况回复当事人。
坚持人本服务。在服务过程中，12319服务热线坚持以人为本，时时服务，事事热心。他们分别与市长公开电话12345、工商维权热线12315、公安报警电话110等实行联动，凡市民拨打上述电话，都将利用就近渠道，积极为市民提供服务。这种力求满足市民倾诉、满足市民求助、满足市民咨询、满足市民监督、维护市民切身利益的做法深受市民好评。
推进与数字化城管系统有机结合
数字化城市管理代表了城市管理的发展方向，而12319服务热线是推动城市实现数字管理的重要补充手段，是对城市实现主动管理、超前管理的有效载体。二者的结合，可以使被动发现问题与主动查找问题相结合，形成科学严谨的闭合管理系统。他们坚持把12319服务热线作为数字化城管子系统，在设计时，就为12319服务热线与数字城管有机结合预留了接口，确保数字化城市管理系统可以利用热线了解民情，使之成为接受外部监督和诉求的窗口，做到两个系统互联互通、相互依存、相互支撑，并借助这个平台，使12319服务热线的作用得到更加充分发挥。
他们表示，绵阳市12319服务热线刚刚开通两个月，尚有很多需要完善的地方，距建设部和四川省建设厅的要求及广大人民群众的期望仍有一定距离，他们将继续加大工作力度，充分借鉴和学习国内先进经验，不断完善自我，努力开创12319建设事业服务热线工作新局面。中共绵阳市建设工作委员会书记、建设局局长 王绵生
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