|
行政服务中心以民主评议政风行风为契机，努力创建文明服务窗口。去年10月，厅对外办事窗口（以下简称“窗口”）因服务态度不好被曝光。针对这一问题，行政服务中心及其办事窗口进行了脱胎换骨的整治。从今年以来厅里收集的企业意见反馈表看，普遍反映窗口服务态度明显改进，办事效率明显提高。窗口的主要做法是：
一、坚持温馨服务，把“闹的”和谐办。部分企业对政策法规不熟悉，提出一些与政府机关依法行政不相符合的要求，导致办事不顺，这是窗口目前容易出现争执的主因。为此，窗口根据厅领导指示，从提高工作人员的整体素质入手，大力推进温馨服务，把改善服务态度作为窗口建设的重中之重。一是以法指路。印制各类资质办事指南，企业对所申报事项的标准、路径、材料要求等一看即知；在办事大厅进行温馨提示，将申办资质的各类最新信息和需要注意的问题用多媒体滚动播出；设立业务咨询专用电话，对咨询的问题立即回答或了解清楚后立即反馈。二是以情感人。将服务柜台由封闭式改为敞开式，同时将办事大厅的环境进行了人性化设置，改过去“站着办”为“坐着办”，有利于办事双方平和沟通，有效的拉近了感情距离。三是以柔克刚。制定了文明用语规范，实行普通话和粤语双语服务。对那些办事不顺，特别是领取不予许可决定书甚至是处罚决定的同志，工作人员总是耐心细致的解释和开导，并提示下一步要注意的问题，将对方的激动情绪抑制在萌芽状态。即使对方发脾气，窗口工作人员也能耐心细致地进行解释。如深圳有家企业由于弄虚作假受到处罚，在窗口向工作人员脸上扔纸团；还有一家企业由于窗口不能满足其无理要求，对工作人员恶言相向，窗口这两名同志都能坚持压制怒气和怨气，耐心解释。
二、坚持高效服务，把“慢的”加快办。办事效率是企业关注的重点。为了提高效率，建设厅采取了三条措施：一是缩短办事距离。前不久，建设厅依据《行政许可法》再次下放了八项行政许可事项，企业在注册地建设行政主管部门就能把事情办好，缩短了距离。二是缩减办事次数。企业除申报事项需要到窗口以外，由于窗口办事结果实行短信预告和逐步推行邮寄业务服务，企业领取证件和资质证书将无需再次来到窗口。三是缩少办事时间。建设厅还将企业资质变更以及出具出省经营介绍信、赴京领证介绍信集中前移至窗口现场办理，过去需要较长时间才能办好的事，现在窗口十几分钟就能办妥。
三、坚持规范服务，把“乱的”理顺办。窗口过去由于不规范，影响了办事质量和效率，企业反映较大。对此，窗口加紧建章立制，强化了内部管理。明确岗位职责，各岗位的具体工作任务是什么，出了差错如何追究，一清二楚，避免了打乱战；研究制定了各项业务受理以后的具体流程，各种资料的交接办法，各个环节如何办，责任在哪，非常明确，从而避免了走弯路；窗口还制定了工作人员守则，明确十条工作纪律，在办事大厅还加装三个摄像头，厅领导可随时了解窗口办事秩序，从而确保了工作人员不越底线；窗口还统一了工作人员着装、办公物品的摆放以及资料的存放，人员精神饱满，物品放置有序，秩序有条不紊，明显改善了窗口形象。
四、坚持精心服务，把“粗的”仔细办。窗口坚持“细节决定成败”的服务理念，要求作风严谨细致，这主要体现在三个方面：一是帮助粗心大意的，不让企业错过机会。对那些丢三落四、手续不齐的办事人，窗口不是简单的拒绝受理，而是用打电话、发传真、上网查等方式，帮助企业采取补救措施把事情办好，避免白跑一趟。二是严防弄虚作假的，不让企业钻空子。有的企业为了使资质证书过关，利用复印件的方式弄虚作假，更改时间、姓名、专业以及业绩等资料。窗口在核查原件时，坚持细而又细。今年以来，窗口先后22次发现虚假材料而坚决拒收。三是照顾行动不便的，不让企业感到冷落。窗口还把岗位作为做好事的平台适当延伸服务，比如，偶尔有些老同志、孕妇或是带着小孩的女同志来窗口办事，窗口对他们除了优先服务外还不忘询问是否需要提供其他帮助。今年以来窗口曾多次提供了一支水、一叠纸、一个袋子、一把雨伞…等力所能及的方便，深得办事者的好评。
五、坚持创新服务，把“死的”灵活办。窗口办理的事项政策性强，在不违反原则的情况下，如果不从实际出发，很多事就办“死”了。为此，建设厅窗口坚持具体问题具体分析，创造性地工作。一是“越级”办理。申报资质一般在地级市主管部门核查原件。今年有三个企业不了解这一规定，将原件拿到建设厅窗口核对。窗口感到他们提着几箱资料来广州一趟不容易，于是主动跟当地建设局联系，在取得当地建设局同意的情况下“越俎代庖”核查了原件。二是“超时”工作。今年以来，窗口为了方便企业，先后有40多人次加班加点。四月上旬，深圳有家企业在下班时来窗口办理出省经营手续，已在回家路上的经办人赶紧下车返回窗口满足了企业的要求。该企业连夜赶赴沈阳，第二天就中了一个一亿八千万元的大标，后来企业给窗口赠送了一面锦旗表示感谢。三是“加量”服务。窗口为了支持企业出省，对出省经营手续的办理进行了一些改进，在不违反原则的情况下，对申请表、备案表的份数以及诚信证明的范围等，做了灵活处理，尽量满足企业和对方省份的要求。
|
